Le saviez-vous ?
Créateur de l’hypermarché, deuxième distributeur mondial et premier en Europe, Carrefour reste fidèle à ses racines mais se réinvente pour permettre à chacun, chaque jour, de manger mieux : plus sain, plus local, plus responsable.
Nos atouts pour y parvenir ? Un réseau multiformat de magasins, la création de services et d'une offre digitale de référence, une coopération renforcée avec les acteurs du monde agricole, de la chaîne alimentaire, de la Tech...et des collaborateurs passionnés, qui s’engagent, challengent leur métier et grandissent ensemble pour réussir la transition alimentaire pour tous !
Le groupe Carrefour est également engagé dans une ambitieuse transformation pour devenir une Digital Retail Company, qui place le digital et la data au cœur de toutes ses opérations et de son modèle de création de valeur.
Carrefour recherche pour sa Direction E-commerce - Livraison à domicile un(e) :
Rattaché(e) à la Responsable Expérience et Qualité client LAD, vous identifiez les opportunités d’amélioration de l’expérience de nos clients Carrefour.fr sur les parcours post achat omnicanaux et contribuez aux projets à la feuille de route de l’Expérience client :
● Exploiter la Voix du Client :
○ Reportings hebdomadaires de la satisfaction client aux différentes Directions (NPS, parcours clients, ect...)
○ Lecture des verbatims issus de nos questionnaires de satisfaction et transmission des alertes aux services concernés
○ Mise en place de plan d’action pour relever la satisfaction client (recall client, campagnes de Bons d’Achat...)
● Etre le point d’entrée de l’Experience client LAD
○ Accompagner les BUs dans les projets d’amélioration de l’expérience client
○ Gestion des incidents avec le CSC (information conseillers et clients, lancement de campagne, suivi ect)
○ Enrichissement de la FAQ Carrefour.fr
○ Amélioration des communications clients
○ Relais des demandes de développement interne (en lien avec le service Transformation Digitale)
● Suivre les KPIs remboursements
○ Reporting mensuel de l'atterrissage des remboursements par BUs
○ Analyse des irritants clients/livraison/préparation
○ Suivi des données par magasins/Entrepôt
● Gérer les cas clients 555
○ Arbitrage sur des litiges clients (en lien avec le CSC, le service Fraude, les Transport et les BUs)
○ Rédaction de courriers avec le juridique
○ Rappel clients
● Piloter des études nécessaires aux différents services
○ Récolte des besoins BUs et formulation des demandes au service Études
○ Organisation de tables rondes (clients / magasins)
○ Mise en place de sondages avec rédaction de protocole
Vous travaillez en étroite collaboration avec :
- les BU E-commerce (Livraison à domicile, Drive, Non alimentaire)
- le Service Client
- les équipes transformation digitale
- les équipes Fraude ect
En tant que membre clé de l'équipe Expérience client :
● Vous préparez un diplôme de niveau BAC +4 à 5, en école de commerce
● Vous avez de bonnes capacités d’analyse et de synthèse
● Vous êtes à l’aise avec les reportings et le suivi de KPIs
● Vous maîtrisez les outils du pack Office/Google suite et être à l’aise avec Excel/Sheet (utilisation quotidienne)
● Vous êtes autonome, rigoureux et vous avez un bon sens du relationnel.
Chez Carrefour, nous avons à cœur de ne passer à côté d’aucun talent et sommes fiers de compter des équipes représentatives de la société dans son ensemble. Nous encourageons ainsi tous types de profils à postuler à cette offre et garantissons un processus de recrutement dénué de toutes formes de discriminations.