🤔Le saviez-vous ? :

Créateur de l’hypermarché, Carrefour reste fidèle à ses racines tout en se réinventant pour permettre à chacun de mieux manger : plus sain, plus local, plus responsable. Leader mondial de la distribution, nous sommes engagés pour la diversité, la RSE et la transformation digitale, tout en créant un environnement de travail inclusif et stimulant.

Nos atouts pour y parvenir ? 

Un réseau multi-formats, multi métiers avec des collaborateurs passionnés, qui s’engagent, pour réussir la transition alimentaire pour tous.

Carrefour recherche pour sa Direction des Achats non Marchands un :

Customer Success Manager (CSM) - Franchise  (F/H)

🎯Vos Missions

Mission Globale

Le CSM est le garant de la satisfaction des franchisés utilisant les solutions et contrats-cadres IME de la MarketPlace de Carrefour. Son objectif est de maximiser l’adhésion des franchisés aux contrats négociés, de définir une offre adaptée à leurs besoins, d’assurer la qualité d’exécution des prestataires sur le terrain et de fluidifier la relation entre les partenaires indépendants et la DANM.

Responsabilités Principales

Onboarding et Engagement (Déploiement)

• Accompagnement : Assurer la mise en œuvre opérationnelle des contrats chez les franchisés sur l’ensemble du pôle IME (froid, station, nettoyage, déchets etc.)
• Formation : Éduquer les franchisés sur l'utilisation des outils de commande, les process d'urgence et les circuits de facturation.
• Promotion : Valoriser les bénéfices des contrats nationaux (gain de temps, tarifs négociés, conformité réglementaire) pour encourager l'adoption.

Support Opérationnel et Gestion des Litiges

• Point de contact unique : Centraliser les réclamations des franchisés concernant les prestations de produits et service du pôle IME.
• Médiation : Intervenir en cas de conflit avec un fournisseur (retard d'intervention, malfaçon, erreur de facturation) et s'assurer de la résolution rapide du problème.
• Bouclier Achats : Filtrer les urgences opérationnelles pour permettre aux acheteurs de se concentrer sur le sourcing et la négociation.

Pilotage de la Performance et "Voix du Client"

• Reporting : Suivre les KPIs de performance des prestataires (SLA) spécifiquement sur le périmètre franchise.
• Animation Qualité : Préparer et participer aux revues de performance fournisseurs avec les acheteurs en apportant les témoignages et données du terrain (côté Franchise).
• Amélioration continue : Identifier les besoins non couverts par les contrats actuels et proposer des évolutions de l'offre achats à la direction (sourcing local, offres à tiroir etc.).

Fidélisation et Développement 

• Suivi de satisfaction : Réaliser des enquêtes régulières (NPS) auprès des franchisés.
• Détection d'opportunités : Identifier les besoins de travaux (contrats maintenance, suivi de consommation d’énergie : GTB, accompagnement consultation travaux etc.) chez les franchisés satisfaits et les orienter vers les acheteurs experts concernés.

👥 Votre profil

Formation/expérience professionnelle

• Bac+5 en École de Commerce, Gestion de projet ou Ingénieur avec une forte sensibilité "Service Client".
• Expérience : 3 à 5 ans d'expérience, idéalement en Customer Success, Gestion de compte (Account Management) ou en Facility Management. Une expérience en Retail ou en environnement Franchise est un sérieux atout.

Compétences techniques/métiers 

• Maîtrise des outils CRM ou de Ticketing : Compréhension générale des métiers IME ; capacité à analyser des KPIs et à en tirer des plans d'action.

Savoirs-être

• Diplomatie et Empathie : Capacité à gérer des interlocuteurs indépendants et exigeants.
• Réactivité et Résilience : Savoir garder son calme en période de crise (ex: panne de froid majeure).
• Orientation Solution : Ne pas se contenter de constater le problème, mais piloter sa résolution.

📝 Informations complémentaires :

• Lieu : Massy, gare RER B et RER C

• Intéressement et participation

• Possibilité de bénéficier d’un jour de télétravail après 6 mois d’ancienneté

• Mutuelle/prévoyance

• Remboursement des frais de transport à hauteur de 50%

• 10% de remise sur achats avec la carte Pass

• Vous aurez accès aux infrastructures du campus (salle de sport, crèche, plusieurs options de restauration au sein du siège avec participation CE, infirmerie, téléconsultation médicale, conciergerie, coiffeur, etc).

• Carrefour s’engage pour la santé et le bien-être de ses collaborateurs en leur proposant une solution gratuite pour faire du sport : EGYM Wellpass

Chez Carrefour, nous avons à cœur de ne passer à côté d’aucun talent et sommes fiers de compter des équipes représentatives de la société dans son ensemble. Nous encourageons ainsi tous types de profils à postuler à cette offre et garantissons un processus de recrutement dénué de toutes formes de discriminations.